一、医院办公室、医务科为受理患者或其亲属投诉的部门，这些部门在接受患者或其亲属投诉时应详细询问投诉内容，并做好记录。
二、受理人在接诉后，根据投诉内容，立即明确办理科室、办理责任人和预计完成的时限。
三、办理单位在接诉后，应进行调查，能够及时解决的及时给予明确答复。对不能及时处理的事件，应做好调查工作，并做好投诉人的安抚工作，并在尽可能短的时间内，将调查结果和处理意见向投诉人反馈。重大问题当事部门应向医院分管领导及时报告。
四、办理单位在处理完毕后，应将调查情况和处理过程认真做好记录，必要时请投诉人签署意见，随后将资料存档。
五、受理人对较大的投诉处理完毕后，将投诉内容、处理过程及结果详细向医院主管领导汇报，并根据相关规定提出对被投诉责任人或责任单位的处理建议，提交院领导审议处理。
六、院领导根据投诉内容视违规情况作出处罚决定，交相应的处理部门，并将处罚决定通知财务科办理，处理完毕，受理人将投诉处理及处理决定存档。
七、因投诉被处理的单位，应及时整改，并将整改方案书面报告处理单位。
八、投诉电话：院办：0776--8682155，医务科：0776—8688880。
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